2011年作为中国服务外包产业进入“十二五”的第一年，是我国服务外包产业承上启下，实现跨越式发展和向高端升级的关键时期。回顾2011年的产业发展路径，我们看到不同于“十一五”期间依赖人力和成本优势取得快速发展，我国服务外包产业已经呈现出步入稳定增长阶段的趋势，注重内生式增长和资源的整合优化的需求不断扩大，整体产业朝着着重市场和资本要素的打造、企业创新能力和核心竞争力提升、产业环境优化和改进、政策创新等方向前进。
--鼎韬服务外包研究院高级分析师 张迪
目前我国服务外包产业进入差异化、精细化发展为主旋律的2.0发展阶段。在产业二次转移过程中，服务外包企业的发展路径也呈现出新的特征。鼎韬研究总结发现，“十一五”期间企业呈现以快速成长为核心的快速粗放式扩张特点，外包企业的策略是战略布局，跑马圈地，抢占资源，政策寻租；而“十二五”期间企业发展将以成长支持为核心的精细化发展为主旋律，从战略布局转向修炼自身，专注企业内生增长、精细化发展，强化市场、创新资本等要素驱动作用。
2011年作为中国服务外包产业进入“十二五”第一年，中国服务外包产业整体呈现稳定增长的发展态势，产业各个要素不断成熟和完善，企业作为产业发展的主体，从数量看，无论从企业总体数量指标增长率情况，都发生了巨大变化，截至2011年底，全国服务外包企业16939家，新增4233家；从企业内部变化看，众多企业开始注重内生式增长、自主创新和内部各项资源的整合优化。综合分析，中国服务外包企业在2011年的发展过程中主要呈现以下特征及趋势：
1、中国服务外包企业呈现由海外向国内、由一线城市向二三线城市的转移趋势
2011年作为中国服务外包产业进入“十二五”的第一年，是我国服务外包产业承上启下，实现跨越式发展和向高端升级的关键时期。回顾2011年的产业发展路径，我们看到不同于“十一五”期间依赖人力和成本优势取得快速发展，我国服务外包产业已经呈现出步入稳定增长阶段的趋势，注重内生式增长和资源的整合优化的需求不断扩大，整体产业朝着着重市场和资本要素的打造、企业创新能力和核心竞争力提升、产业环境优化和改进、政策创新等方向前进。
从地域分布我们可以看出，大部分的新增入榜企业总部设在相对发达的沿海城市，比如北京、上海、深圳等。但仍有不少企业将总部设在了中西部城市及二三线城市。虽然当前中国服务外包产业发展重心仍然集中在沿海一线城市，但是随着成本和人才等产业要素的影响，“十二五”期间中国服务外包产业逐渐呈现由沿海一线城市向内地二三线城市、东部地区向中西部地区转移的趋势，这将为深处中西部二三线城市的服务外包企业带来巨大的发展良机。
图1：2011 TOP50新增入榜企业地域分布
2011年TOP50统计数据显示，从分支机构数量来看，共有多达14家企业在国内有10家以上的分支机构，还有另外有13家和14家企业在国内分别建立6-10家和3-5家分支机构或子公司。而大多数这些入榜企业将各自的分支机构布局在了沿海地区及一线城市。但是随着近年来中西部及二三线城市相对于沿海一线城市在人才、成本以及环境等产业要素的竞争优势的逐渐凸显，以及从国家到地方政府针对以成都、重庆、西安、武汉、合肥为代表的中西部及二三线城市不断地出台关于服务外包产业的扶持政策，全国服务外包产业的发展方向也在逐渐完成向中西部二三线城市的转移。而越来越多的服务外包企业在这个过程中逐渐地将自己的业务重心更多地放在内陆城市。例如，中软国际今年4月同华为在西安合作成立了聚焦软件外包业务的合资公司；软通动力携手IBM在吉林省辽源市建立了东北卓越云计算中心；而大庆市华拓数码科技有限公司也计划将服务外包交付基地设立在地处西部的四川绵阳。这一系列的企业动态都说明了中西部及二三线城市在吸引服务外包企业的独特优势。除此以外，在2011年由鼎韬服务外包研究院和中国外包网共同发起的"中国服务外包城市投资吸引力评估"的评选活动中，成都、西安和重庆三座西部城市纷纷入选并分列第一、第二和第六，这也从一个侧面说明西部城市对服务外包企业具有很大的吸引力。
而在海外市场，我们可以看到，中国的服务外包企业在2011年对外的企业扩张同2010年相比并没有显示出发展的趋势。整体来讲，主要是由于以下几点所致：劳动力成本不断地上涨致使中国对欧美等发达国家原有的劳动力成本优势已经不再明显；与此同时，菲律宾、印尼等其他发展中国家大力发展服务外包产业，以至于最近几年该产业在这些新兴国家得到了大力发展，再加上其相对低廉的劳动力以及语言优势，从中国转移走了大量的欧美发包商；最后，随着中国本地的内需市场不断膨胀，很多企业做出了相应的业务调整，逐渐地将视线转移到国内市场以此寻求新的增长点。综上三点陈述，我们可以透视2011年中国服务外包企业在海外分支机构的数量没有得到显著增长的原因。
图2：2011年 TOP50入榜企业分支机构分布情况
2、企业创新实践能力增强，呈多样化发展
随着服务外包产业的全球化以及不断的成熟与完善，结合中国服务外包企业的发展现状，成本已经不再是发包商选择服务商的核心标准，单纯依靠成本优势和流程再造已经不能满足当前产业发展及市场竞争的要求，众多的发包企业将关注的焦点转移到了企业的增值服务能力和交付能力等方面，而这些能力的提升都与企业的创新能力密不可分。只有以创新为核心的企业改革才能促进企业业务升级和高端转型，助力企业获取更多的市场订单，在激烈的竞争中获胜。创新是促进和支持服务外包产业发展的主导力量之一，是提升企业专业技术能力和服务水平、摆脱目前的成本导向发展模式、破解产业发展低端宿命、向价值链中高端实现战略转型的重要手段。
同时鼎韬依据全球及我国服务外包企业的创新实践和相关研究，发起了2011年中国服务外包产业创新实践调研活动，将服务外包企业的创新实践主要划分为管理创新、商业模式创新、流程创新、技术创新、产品/服务创新、标准创新以及知识创新七个类别。通过数据分析和访谈结果，可以看到我国服务外包企业的创新实践具有两个核心特征，一是尽管企业均已认识到自主创新的重要性，但是还没有落实到企业实际发展中来；二是企业自主创新还是以相对较为“低端”的产品/服务创新和技术创新为主，而对引领产业发展具有重要意义的“高端”创新实践如标准创新和知识创新等方面则很少涉及。TOP50企业的创新实践情况也有效验证了这一点。
2011年TOP50统计数据显示，目前技术创新是我国服务外包企业创新的主要领域，占据总比例的24%；其次是流程创新和产品/服务创新，分别占22%和20%；而标准和知识创新占据的比重非常少，两者相加仅占8%；这主要是因为这类创新所涉及的领域相对高端，一般企业涉足较少，主要集中在像东软、药明康德等领军企业；另外，在企业创新类型分布上，不同业务类型以及发展阶段的企业的创新类型也有所差异，比如ITO企业主要是技术创新，而数据处理和呼叫中心等BPO企业主要集中在产品/服务和商业模式创新等领域。
图3： 2011年TOP50入榜企业创新类型分布情况
3、从企业业务结构看，ITO、BPO以及KPO多元化、协同式发展架构形成
中国的服务企业业务类型多元化发展已经十分明显，产业结构逐步稳定。近年来，中国的信息技术外包产业稳步扩大，嵌入式软件开发、应用软件开发、信息服务等业务仍然占主要地位；业务流程外包也逐步成熟，数据处理、人力资源外包、呼叫中心等细分领域蓬勃发展的同时，也都在进一步探求产业创新升级发展道路，从而推动BPO的高端领域；在KPO领域，尤其是医药研发外包、产品研发等纷纷进入快速发展阶段。总体而言，我国服务外包业务正逐步由低端服务逐步向价值链高端延伸，产业咨询、解决方案能力、软件与信息系统架构设计、研发服务外包等高附加值、高技术含量的业务比重不断上升。同时，随着云计算、移动互联网、物联网、智慧城市等新模式、新技术的广泛应用，促使企业纷纷展开了对云计算、物联网所带来的服务外包业态的探索研究，改变运营模式。
从中国服务外包企业五十强的业务类型分析看，共有19家企业以BPO为主营业务并占据了榜单的38%，同比去年高出一倍。作为智力密集型、资金密集型和技术密集型产业，国内BPO企业对BPO的需求日益增长，计划外包的职能范围不断扩展，极大地刺激了中国BPO内需市场需求持续释放。随着ITO产业逐渐成熟，BPO市场在未来几年内仍将保持快速发展的趋势。ITO企业由去年的43家减少到今年的30家，但仍然占据榜单的60%的份额。入围的ITO企业减少的情况并不意味着整个ITO产业走向衰落。全球经济的进一步复苏为本来就发展迅猛的中国ITO产业起到了进一步的带动作用，ITO产业在未来的几年内仍将是中国服务外包产业的发展主流。而更高端的行业分析、数据挖掘、研发设计等核心KPO业务内容在中国只是刚刚起步；此外，由于KPO属于知识密集型产业，以中国服务外包企业当前的规模和实力来看从事KPO业务的企业并不是很多。
图4: 2011年 TOP50入榜企业业务类型分布
4、企业通过上市进行融资动作不断，如何降低诚信危机成为重点
尽管企业经历了“十一五”期间的快速成长，但是从总体上看，仍旧存在企业规模相对较小、国际品牌知名度还不高等问题。而上市作为企业短期内迅速做大规模、获取更多的资本的重要途径，对于现阶段我国服务外包企业拓宽融资渠道，提升国际市场竞争力、接单能力以及品牌影响力具有重要意义。2011年TOP50统计数据显示，上市公司共有14家，非上市公司为29家，而其余7家为准上市公司。无论是从企业上市总量还是具备上市潜力和计划的企业数量来看，都有很大的提升。然而，2011年我国服务外包产业遭遇了有史以来最严峻的全球信任危机，不少上市企业被SEC或者证交所停牌或勒令退市，导致两年间入榜企业上市数量基本持平。除了上市企业，众多原计划2011年上市的企业也纷纷推迟上市计划或者选择国内上市。截止2011年底，中国新增上市企业仅有博彦科技和世纪互联（未入榜）两家，万国数据、华道数据、易才集团、科锐国际等多家企业均延迟了上市步伐。因此，在这种背景下，鼎韬认为，我国服务外包企业有必要全面展开针对信任危机的“品牌保卫战”，无论是正在上市筹划还是已经上市的中国服务外包企业，都要加强对“上市不是目标，而是新的起点”、“上市不等于成功、信息披露和遵守规则很重要”概念的认识，提升自身资质实力，积极应对诚信危机，重塑中国外包企业的国际品牌。针对大批即将上市或者已经有上市计划的外包企业，总体上看要做好上市前的计划和准备，了解国外上市规则，避免盲目投资。针对已经上市企业的稳定上市地位，从树立危机意识，制定危机公关方案出发。
图5：2011年TOP50上市企业数量比例
5、企业间并购形式逐步趋于多样化，科学的并购计划和风险规避尤为重要
并购作为企业实现业务整合、快速扩张、抢占市场先机的重要途径，对企业实现规模效益、提升核心竞争力、逐步向产业链上游和高端转型具有重要意义。而并购的方式，又有很多种：从地域看，主要分为本土间企业并购、本土企业海外并购，以及在华跨国企业与本土企业并购。从并购模式来看，则分为：针对同业务服务领域企业的并购；针对核心业务上下游关联领域的并购；基于获取技术和人才的并购，以及通过并购跨入新的行业。近年来，我国有很多服务外包企业通过并购方式以求增强业务能力、提升核心竞争力的案例。例如，软通动力于近日并购了加拿大专业的商业智能及数据管理服务提供商Abovenet国际有限公司。此次并购则旨在进一步扩展软通动力商业智能（BI）及数据服务能力，帮助客户更高效、智能地管理信息。此外，例如东软通过收购望海康信进入医疗信息化领域，提供医疗IT全面解决方案，这起并购则是迄今为止东软在医疗领域数额最大的一笔并购案。随着我国对发展服务外包扶持力度的进一步加大，外包企业将会继续通过提升自身实力拓展国内外服务外包市场，提升企业在国际接包市场上更多的话语权。因此，在2012年，在这种需求带动下，未来行业内并购事件将不断涌现。我国的服务外包企业未来也将继续通过国内外上市或者并购来逐渐完善自身服务水平和能力。并购行为继续引领我国服务外包企业的成长与发展。
本文的部分数据及观点节选自《2011中国服务外包企业五十强》白皮书，详情请点击：http://www.chnsourcing.com.cn/top/top50/2011/
关于TOP50 （中国服务外包企业五十强）：
"中国服务外包企业五十强（简称TOP50）"评选是TOPs系列的核心单项评选之一，相比前四届评选，2011年TOP50评选的参与度更高，覆盖领域更广，影响范围更大。凭借"公平、公正、公开"的原则，以鼎韬独家提出的服务外包企业竞争力评估的“五力”模型为核心，专业、科学、客观的评选体系和评选流程，使得最终榜单也更具专业性和全面性。通过对入围的优秀服务外包企业进行中严格筛选和评审，最终形成了2011年度中国服务外包企业五十强榜单。评选结果和历届评选详情均通过中国外包网对外界发布。欲获得“2011年度中国服务企业五十强白皮书”及其它信息，请致电+86-22-66211565，或发邮件至 info@devott.com.
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